文/陳芸英

圖/林右晨提供

74年次的林右晨，今年3月結束了在渣打銀行13年的客服人員一職，回到畢業初曾嚮往的音樂工作。但仍有不少視障者向他請教工作秘訣，因為他是表現優異的電話行銷專員。

在忙碌的工作中，他始終維持從容的態度。上班時間為早上9點，但他每天8點半以前就到辦公室；先整理桌面，再泡一杯熱茶，以此揭開一天的序幕。

右晨因先天性視網膜剝離導致視障。

其實上小學前兩個月，他才知道自己跟別人不一樣。當時有光覺，跟鄰居小朋友玩，看得到他們的影子，可以拿球互丟。有一次，其中一位小朋友說要去某校就讀，「你會不會一起來？」右晨回家問媽媽，媽媽說：「你要去啟明學校學點字喔！」當時年紀小，他感到失落的原因不是因為自己是個視障生，而是不能跟認識的鄰居一起上學。

啟明學校的午休時間得乖乖地趴在桌上睡覺，否則會被老師處罰。右晨不喜歡睡午覺，但聽聞音樂廳有位老師利用這段時間免費教鋼琴，右晨因此與音樂結下不解之緣。

直到小五，教育部推動融合教育，他不想住校，希望每天回家跟家人一起吃飯，便趁機到一般學校就讀，同學幾乎都是明眼人。

他熱愛音樂，國三決定多學一樣樂器，打算高中考音樂班，於是選擇較少人拉的大提琴，不過後來沒有考上。

當時新北市只有板橋高中收視障生。開學後校長就跟他見面，「你知道國瑞嗎？他是你學長。」在校期間他加入熱門音樂社，打爵士鼓，後來有多次機會加入搖滾樂團，也擔任鼓手。

音樂之路走得坎坷，最後考上文化大學西洋音樂系，主修大提琴，副修鋼琴。

不過畢業後，真要做音樂工作嗎？「要嘛進樂團，要嘛考街頭藝人，但感覺收入不穩，後來我選擇投入職場賺錢。」

當時渣打銀行成立視障小組，對外招募客服人員，主要工作是推銷信用貸款和信用卡，還有通知客戶權益。

右晨前往應徵。面試前得通過電腦基本能力測試和類似智力的測驗，過了這兩關才真正的與主管面對面。右晨提起面試的心得時說，「應答時千萬不能急促，當你的聲音和緩，不知不覺會產生自信。」他提及上過心理學，願意傾聽能同理他人，可以快速整理對方的需求，找出解決方法。但被問到，「你對金融業的了解有多少？」右晨坦言，生活上跟金融相關的，只是用提款卡而已，最後被錄取，連他自己都感到意外。「我覺得不必隱藏自己的優點，也不必害怕透露自己的缺點。」

某日他遇到面試的主考官，聊天中，主管說：「你知道我為什麼錄用你嗎？因為一張白紙比較好教。」

那時視障者在一般銀行當客服的底薪是22k，而渣打只要通過3個月試用期就有27k，多出5000元；所以只要同業得知誰考上渣打，都會發出「哇！」的聲音，成了其他人羨慕的對象。

他覺得客服跟業務都很「吃聲音」，適當的發聲和聲音表情的配合，對工作的影響深遠。舉例來說，上班族穿著體面、長相好看……可能占一些優勢；但在電話溝通上，聲音好不好聽、誠不誠懇，佔很重要的因素。

每個人適合的聲音特質都不太一樣，他去渣打銀行之前曾在職訓局上過聲音課。至於怎樣的聲音會讓客戶願意跟你繼續談下去？他覺得男聲要穩重和誠懇，這兩項條件容易產生專業感，音調太輕或太高不容易吸引客戶。

初期銀行要他們跟客戶核卡，A送100件只過3件，與B送3件全過，業績是一樣的。

他前幾個月的表現就很出色，秘訣無它——就是不慌張。他提及，客戶寄回信用卡的資料常缺東缺西，需要補這補那，有些同事慌了，心想，客戶會不會罵他，怎麼辦？通常不太會，只要慢慢跟客戶解釋清楚，並給對方開放性的空間，例如多加一句「麻煩你有空時補一下」即可；一般客戶的回應多半說好，不太容易撞到鐵板。

打電話與客戶溝通是一門學問。

客戶遠在電話彼端，為了怕打擾對方上班或休息，他都會先問此刻方便講話否；

其實對方正在開車、工作或休息，都可從背景聲音聽出端倪。若順利接通，他會繼續問是上班族還是自營業？哪個領域？以此建立客戶資料，找適當時間撥電話。此外，從客戶的聲音還可以聽出對方是勞動階級或高階主管；他會按對方的聲音表情，調整自己的說話口氣和速度。如果對方是說台語的長輩，他也隨即轉換語言，凡事做到「以客戶為尊」的守則。

渣打是外商銀行，他習慣先問客戶目前用哪些信用卡，如果都是本土銀行的卡片，這對他來說就是很好的契機，因為某些本土銀行在國外沒有據點，刷卡比較麻煩，但渣打是跨國企業，出國刷卡有優惠。

信用卡部分，「會討價還價的，成功率反而比較高；這表示對方看過內容，有意願。」客戶最常問的是，「為什麼別家銀行的現金回饋是2趴，你們的只有1.5趴？」當客戶丟問題又是另一個突破點；客戶忽略的是紅利點數也是另一種現金回饋，他則加強這部分的說明。

有一次打給某客戶，對方說正在上課，右晨表示歉意，立刻結束電話。下次通電話時聽到一群學生的聲音，原來她是家庭主婦兼家教數學老師，右晨當時銷售點數回饋卡和針對商務人士出國的貴賓卡，所以右晨跟她分享前者，並以算術說服對方。

右晨知道大部分客戶喜歡現金回饋，他說，只要每月的8號在特約商店消費，每10元就享8點回饋。渣打信用卡每2000點可折50元的刷卡金，只要購買2500元就有2000點的回饋，用50去除以2500等於2趴；只要挑對時間、挑對店家刷卡，紅利點數回饋的優惠也等於2趴；如果刷3000元以上，可以分3期，不用付任何利息和手續費，「是不是很划算？」

講這麼細的數學題很多客戶可能聽不下去或因數學不好感到不耐，但對方是數學老師，對數字很敏銳，兩人反而聊得很順暢。「我覺得客戶知道越多細節越容易被打動，我們做客服的千萬不要覺得麻煩。」

數學老師辦卡後使用右晨的建議，的確得到很多優惠和好處，讚美右晨，「很少行員像你這樣跟客戶講得這麼仔細的。」此後，右晨持續接到數學老師推薦的親朋好友打電話辦信用卡的訊息。

他們從2013年開始接觸，直到疫情前，家住台南麻豆的數學老師，每逢中秋節都會寄文旦給右晨；偶而也會寄些餅乾，當然右晨也開心得與同事分享。

後來兩人變成好朋友，數學老師加入他的臉書才發現，原來右晨是個學音樂的視障者，頻頻誇他：「哇！你好厲害啊！」

右晨業績常拿第一。

台灣渣打銀行舉辦好幾屆的馬拉松比賽也都由右晨拍廣告代言，「這件事讓我覺得很驕傲。」此外，有外賓的晚宴，渣打銀行會邀請右晨上台彈鋼琴和拉大提琴，展現他的音樂才華。

2012年年底，他獲得主管推薦，經過全國及亞洲選拔，在全球性優秀員工競賽中獲第一名，奪得here for good主席獎；2013年年初代表台灣渣打銀行赴新加坡接受表揚。

右晨在渣打銀行服務13年，於今年3月離開，回到畢業當初熱愛的音樂。

目前的工作很獨特。去年在一場音樂會中，右晨以洞簫搭配教會的鋼琴老師合奏一曲，引起熱烈的迴響。這位鋼琴老師經營網絡教學平台，正缺一位鋼琴作業批改老師，邀請他加入團隊。學生都是教會剛學音樂的一個群組，他們把作業交到網絡平台，右晨負責聽，再以文字告知學生哪部分彈得好，哪部分該改進，只要有網路的地方都可以進行，時間和地點也很彈性。

林右晨畢業十餘年，職場生涯歷經前期具競爭且收入穩定的工作（渣打）和最近做自由有興趣的事（音樂）。他坦言，新工作仍有很多挑戰等著他慢慢克服，希望順利通過考驗，成為自己想要的樣子。