在談台鐵客服中心提供身障者「友善環境」的故事之前，先提供一個數據供大家參考。

依規定：政府機關委託辦理、總機與客服人員若超過10人以上的電話服務，必須雇用超過1成的視障者。台鐵客服中心編制25人，視障者僱用兩名，還額外僱用其他障礙類別，身障者共5人，為什麼進用如此高的比例呢？

台鐵客服中心的副主任蔡政澄說，「我將心比心，希望提供身障者謀生機會，如果他們可以自立更生，至少能養活自己，不造成家裡的負擔，這是我的理念。」

這5名身障者有脊椎損傷、肢障、小兒麻痺、視障，「他們的思慮沒問題、手可以操作電腦，按應徵機制憑能力考進來。」

由於電話客服是「賣聲」，所以「聲音」的確是台鐵選客服人選的重要考量。蔡政澄說，聽聲音是一門學問，除了可以聽對方聲音好不好聽、口齒清不清晰、有沒有笑容、誠不誠懇、連「坐姿」是否端正都聽得出來……徵選有兩階段，一是電話口試，「我們有五位評審，只要有兩個打叉就不予錄取，非常嚴格。」通過口試之後才面談。

蔡政澄為身障者打造友善的工作環境。

蔡政澄很在意辦公室的無障礙設施是否完善，他指出，當初錄取脊椎受傷的身障者時，他自己就借一張輪椅，從門口推進來，看可不可以推到座位上；再推到廁所，看是否能進去……「我試過都沒問題了，再請他來上班。」 

這裡一天上班9小時，工作8小時，由於採依話務量排班，所以約上4天班就休班，享有勞基法、通勤搭車免費（有乘車證）、三節獎金、年終獎金1.5個月等福利，薪水約2萬到2萬5，表現好的同事還可由臨時員工升為約雇員工，「但這裡不是視障慈善機構，還是有淘汰制。」

蔡政澄透露，曾有身障者被錄用後感覺客服不是自己的志向，「我告訴他，這裡很安全，應該是適合身障者的工作環境；如果你能適應且做得好，沒有人能取代你的地位。」他才打消離職的念頭。 

客服中心最常接到的詢問電話不外乎問時刻、票價、如何搭車，最近一兩年問旅遊的也很多，例如搭台鐵可以到哪裡玩；由於台鐵的資訊都是電腦化，他們也建立一套「知識庫」提供很多工具給在最前線的客服人員，例如針對資料量做系統整理、設計台鐵路線圖，且對弱視的同事做「放大版」，這地圖熟了之後自然可以應付自如。

當然，客服人員也會遇到突發狀況，例如有心情不穩，精神狀況不好的旅客打電話抱怨、發牢騷，甚至要跳軌……這考驗客服人員隨機應變的能力；當下，蔡政澄請客服人員繼續跟他聊，以拉長處理時間，他則衝到月台同時聯絡警察，最後成功的將旅客攔下來。

視障者的就業市場在大法官釋憲明眼人也可以從事按摩之後，視障者的就業頗受衝擊。無障礙科技發展協會視障者職業重建中心曾為此特地邀請各行各業的雇主參加座談會，蔡政澄也在受邀之列。現場有一位雇主說，為了給予視障者優惠，他們只要接其他人一半的電話即可，「我覺得那是一種歧視，」他委婉的說，「我這單位沒有這情形，我把身障者當一般員工看待。」

此外，他們也沒有忘記「聽障」朋友的需求而設立「簡訊服務」，專線電話是0921765125，希望照顧到所有障礙類別的旅客。

由於台鐵客服在業界已建立口碑，今年初，無障礙科技發展協會視障者職業重建中心與台鐵客服中心合作，提供兩名視障朋友到該中心接受為期1個月的模擬職場訓練；沒想到台鐵竟派七個講師講解，讓個案多接觸不同講師的邏輯，包括系統解說、電子票卷、線上應對……讓學員瞭解很多專業領域的人可以協助客服人員，而其中一位講師本身就是身障者。

台鐵準備的課程非常豐富，講師先解說，再按表操課讓他們接觸實際面，體驗旅客提出的問題、感覺，再換個角度讓他們的身份轉換成客服人員，在這轉換的過程中他們會越來越熟悉雙方的身分，消除陌生感。

其中一人的上一份工作就是電話客服，但時間很短，經驗不好，所以對於再度投入相同工作有疑慮；加上諮詢量很大，旅客問的內容包羅萬象，擔心自己反應不夠快，無法對答自如；受訓前一個禮拜一度想打退堂鼓。就服員告訴他，「我們不想造成你的壓力，因為這種職前訓練只是讓你瞭解實際狀況而已，如果你覺得壓力實在太大，隨時可以中止。」後來台鐵請同儕跟他談，他才願意打消念頭。

台鐵身障者客服中心的工作環境。

課程中的「模擬訓練課程」是最接近職場的一堂課，講師不會馬上放手讓他們操作，而是以循序漸進的方式先讓個案跟同儕一起，如果他答得很好，講師甚至會說，「咦，你怎麼會記得這個小細節？」在旁不斷鼓勵。

接著再由講師裝扮為一般的旅客打電話進來，兩位視障朋友當現場客服人員，講師則在電話一端模擬旅客發問，有時會故意扮演刁難的角色看他們的臨場反應。

他們一開始嚇到了，因為扮演旅客的講師一直用「咄咄逼人」的態度逼他們馬上給答案，「我已經等很久了，你怎麼都沒回答我？」

沒想到他們優先安撫旅客的情緒，改用輕鬆的態度應答，一方面回應旅客的問題一方面找旅客要的資料，把旅客的情緒牽引到正常的問題狀態；或者請對方留話，「我查到資訊後立刻回覆您！」

結束一個月的實習，兩人最大的感觸是：「大家都對我們很好，相處得很愉快、很自在，友善對待身障朋友的感覺特別強烈。」 

那位原本信心不足的那位視障者經過一個月的受訓之後，改觀了。訓練課程接近尾聲，他顯得依依不捨，「啊，要結束囉？」就服員糗他，「你一開始不是覺得壓力很大，想逃？」 

他返回無障礙修改「履歷表」，在「希望的工作項目」確定填上「電話客服人員」。這改變要歸功於台鐵訓練講師，因為他們讓他重建自信，願意投入職場了。 

備註：

服務專線0800-765888

聽障簡訊0921-765125