文/楊聖弘

「怎麼這麼晚才回家？」聽到這句話，你的解讀是：

1. 他純粹想知道，我因為什麼原因而晚回家。

2. 他想告訴我，這個時間很晚了，應該要早點回家的。

3. 他認為我是個不重視家的人，其實隱藏著對我的不滿。

4. 他其實要說的是，要晚回家，得先打個電話。

同樣一句話，我們可能會用不同的耳朵聽，就會有天差地別的結果。

第一隻耳朵是事實耳朵：聽到單純的事實，所以，他純粹想知道，我因為什麼原因而晚回家了。

第二隻耳朵是自我表達耳朵：他想表達自己的觀點和情緒，所以想告訴我，這個時間很晚了，應該要早點回家。

第三隻耳朵是關係耳朵：他的話傳遞對我的態度，也是我在他心目中的印象，所以，那句話裡真正要說的，是他認為我是個不重視家的人，其實隱藏著對我的不滿。

第四隻耳朵是訴求耳朵：他的話裡隱含著對我的期望，所以，他其實要說的是，要晚回家，得先打個電話。

每個人帶著不同的耳朵去聽同一個信息，這就是四隻耳朵的概念。每個人選擇的耳朵不同，理解對方的表達重點就不同。而理解不同，接下來的情緒感受與回應也會不同。

如果你經常為溝通的問題所困擾，或許下次可以問問自己，我用的是哪隻耳朵在聽人說話呢？

說者無心，聽者有意，怎麼回事？

「他怎麼老是想太多？」、「我明明沒有那個意思！」日常生活中，「說者無心，聽者有意」的狀況時常上演，一句無心的話語，卻可能在聽者心中掀起波瀾，造成誤解甚至引發爭執。怎麼會這樣？

這得從溝通過程的訊息發送（也就是說話的人說了什麼）與接收（也就是聽話的人聽了什麼）說起。

同樣一句話，可能隱含著四個不同面向的意思：

1. 事實：說話的人描述的客觀資訊，例如什麼時間、哪個地點、發生什麼事等。

2. 自我揭露：說話的人透露出的個人訊息，例如個性、情緒、能力、對事實的看法或觀點等。

3. 關係：說話的人隱含對聽話者的態度、印象、看法，或者反映出彼此間的關係等。

4. 訴求：說話的人希望聽話者做出的反應或行動，例如希望對方同意、幫忙、安慰等。

說話的人和聽話者可能會因為各自的經驗、性格、情緒以及當下所關注的面向不同，而對訊息做出不同的包裝與解讀。

舉例來說，朋友聚餐時，有人說：「這家餐廳的菜也太鹹了吧！」

聽話者用了不同的耳朵來聽，就可能做出不同的理解：

1. 事實型耳朵：他可能只是單純陳述菜餚的鹹度。

2. 自我揭露型耳朵：他可能想表達自己口味清淡，不喜歡重口味的食物。

3. 關係型耳朵：他可能覺得我選餐廳的品味不好，隱含著對我的抱怨。

4. 訴求型耳朵：他可能希望我下次選餐廳時能多考慮他的喜好。

同樣一句話，聽話者用不同的耳朵去聽，就會產生截然不同的解讀。特別是自我評價較低、缺乏安全感的人，更容易習慣性的用關係型耳朵去聽，就像戴著負面的濾鏡一般，經常會過度解讀負面訊息，將無心的話語解讀成對自己的攻擊或否定，而造成自己情緒上的困擾，甚至影響後續的溝通，導致彼此緊張的關係。

當然，說話者也可能為了保護自己，而刻意讓訊息變得模糊或扭曲。比方說話者明明想邀請朋友看電影，卻拐彎抹角的說「最近有什麼好看的電影嗎？」因為害怕被拒絕，而將真實的訴求隱藏在這句話的背後。此外，東方文化中，許多話不會說破，那些沒說出口的話才是真正的關鍵，這也增加了理解訊息的難度。

為了減少誤解，我們可以這樣做：

說話者：

1. 具體的表達訴求，也就是希望對方具體做什麼，例如「請幫忙將桌上的空瓶子拿去丟，文具、書本分類排整齊」，而不是「請把桌子收拾收拾」。

2. 避免不夠明確、抽象的訴求，例如「你可以有責任感一點嗎？」可以轉換成「我希望你可以負責做」；又例如「你總是愛管東管西」可以轉換成「我希望……可以由我自己決定怎麼做」。

3. 你希望對方做的，而不是不要對方做的：例如「東西不要亂丟」，可以調整成「喝完的飲料瓶，請丟到垃圾桶」。

4. 注意非語言訊息的傳遞，例如語氣、表情和肢體動作，是否可能造成對方錯誤的解讀。

5. 適時地進行確認與核對，例如「你可以簡單讓我知道，你聽到我說了些什麼嗎？」、「我擔心我說得不夠清楚，你可以說說你對我的話的理解嗎？」

聽話者：

1. 提醒自己運用「四個耳朵」全面解讀訊息，盡量不要只關注某個面向。

2. 避免過度解讀負面訊息，試著用更客觀的角度去看待問題，例如想像自己是一台錄影機，你會錄下哪些畫面和聲音，試著用不帶評斷的語言將它轉述出來。

3. 適當運用核對與反饋來確認自己的理解，例如用「你是說……」或「我理解的意思是……」來確認你是否正確理解了說話者的意思。

溝通是一門需要不斷學習和練習的藝術，唯有透過真誠的表達和用心聆聽，才能減少誤解，讓溝通更順暢，建立更良好的人際關係。