文/林郁菁

我是林郁菁，有自己的FB粉絲頁叫「郁菁香的白手杖」，我還很愛漂亮、愛騎單車、愛彈烏克麗麗，也喜歡和朋友們胡亂打屁，一起上山下海，認識不同的風景。我還是一名業務銷售，經常穿梭在各個商業大樓，與各式各樣的客戶打交道。我全盲，但我有許多所見所聞，來說給你聽！

「妳好，請問是林郁菁小姐嗎？我這裡是XX銀行，我們現在有針對像您這樣的優質客戶推出一個非常優惠的信貸方案……」

「妳好，我是XX人壽，我是編號OOXX的服務員XXX，有看到您在我們這裡已有保險，現在有推出一個更優惠的保單，可以補足幾年前保單，不足的地方。比如據統計女性超過一定年紀，骨密度逐年下降，發生骨折的機率也更高……」

「妳好，我是XX購物中心，我們和某某藥廠合作，針對我們的卡友推出一款酵素折扣，是市面上絕對找不到的優惠，而且是直接從藥廠出的正貨……」

大家一定都有接過這種電話，不知道會怎麼做呢？

直接掛斷？或者回覆不需要然後不管對方是否還在說話，都直接掛斷？還是根本看到不知名的來電就不會接？

上面幾個都是我過去會採取的行動，但自從當了業務，就有點不同了。首先，當然是為了不漏接客戶的電話，即使來電顯示只是一串號碼，都要接起來，雖說現在許多互動都是透過LINE，但有時是客戶直接把我的名片拍給朋友，依著不同企業文化和作事風格，有些會來信email，有些打到公司電話，但有為數不少的是直接打手機，我也就失去不接電話的選擇了。

好多年前，應該是我還剛做業務沒多久的時候，有次部門聚餐，主管的電話響了，聽起來和對方相談甚歡，在聊保險相關的事情，最後是「好的好的，但我目前還沒有這個需求，但還是謝謝你。」「不會不會，Bye-bye。」電話掛斷後，我們繼續吃吃喝喝聊聊，其中一位同事隨口問了：「你的保險員打給你呀？」 主管回覆：「不是，是電話推銷，自己做過業務知道銷售的辛苦，電話行銷更是經常要被直接掛電話的工作，所以想想我自己被那樣對待也很不好受，就都會好好聽他們把話說完，反正就當做多認識一樣東西也好啦，哈哈！」

我在旁聽了，覺得頗有道理，雖然我不能給他業績，但至少我可以給他一點溫度，因為在他打給我之前，說不定已經被掛了上百通電話了！

從那之後，我接到類似電話，一定會先好好聽完他把目的、商品介紹完，再禮貌而又堅定的說，「我真的沒有需要耶，謝謝。」通常最後都能夠在對方理解該往下一通電話努力時再說掰，當然，如果遇上我提案都趕不出來了或者在會議上，就會很堅決的告知對方我真的不需要，而且也忙，不好意思，接著還是得掛電話。

在這當中，有一通電話讓我印象佷深刻，是一通推銷意外險的。當時，正好我因著年紀增長，人生階段不同，工作和生活樣貌都與十幾年前不同，想重新檢視自己的保險配置，所以我很樂於聽對方介紹他的商品。尤其他談到的是意外險，當時，視障者要保險還經常被拒絕，現在不確定隨著金管會的政策，是否有在這一塊對身心障礙者變得更友善。

記得一直以來，遇到推銷保險的，只要和他說：「不好意思，我是重度視障者耶！」對方就會直接說：「啊！那不好意思，可能不符合我們的條件……」然後對方就會比我還急著想掛電話了。

那回，我和對方說：「我是重度視障者，雙眼都看不到喲！」沒想到他說：「沒問題，我們是業界首推視障者也能保的意外險！」我不自覺得說：「真的假的，我是領有身心障礙手冊的重度視障者喲！」對方還是說：「可以的。」這是他們公司領先業界的做法。於是我請對方多介紹了保單的內容，釐清許多因為專業術語而聽不懂的地方，他很用心的舉各種例子。我同時開著電腦做筆記，把一些關鍵字記下來，我們就這樣談了將近20分鐘，最後請他把資料寄到我信箱，我會再好好了解一下回覆他。

我心裡想，果然就像主管說的，多聽一些當做多認識不同的東西也不錯，很幸運能夠得知這個保險。要掛電話前，對方詢問我：「對了，那你目前的視力狀況大概怎麼樣呢？」我回答：「兩眼都全盲呀！」他說：「一點點都看不到嗎？比如大的色塊或模糊的影像？」 「看不到呀，就是全盲。 「那所以你的障礙等級是…？」「重度，重度視障。」

「哦，那不好意思，我們可能無法承保，我們只接受到輕度視障。」

當下聽了真是火氣都上來了，伴隨著委屈和不甘心。我忍不住和他說：「我從一開始就一直強調我是雙眼全盲的重度視障者，但你卻到最後又因這個原因告訴我，我的情況不能保險。你不只浪費了我20分鐘，也浪費了自己20分鐘，你的20分鐘應該是很寶貴的，你都可以再打幾通電話了，與我的20分鐘對話過程，如果你有留意到，願意聽到我給你的訊息，那我想這20分鐘你我都不需要浪費。」

我忘了後來如何結束那通電話了，但一定是在雙方都很挫折的氣氛下。他其實真的是很認真、專業、耐心的一個銷售，但少了傾聽客戶的聲音，也就沒機會聽到客戶訊息背後更多的含義。

其實同樣做業務性質的工作，一方面為他感到遺憾，一方面更提醒自己在未來與客戶的對話中，更做好傾聽，畢竟，人生一輩子就那麼幾十年，每個人的時間都很寶貴，自己會希望把時間放在有價值的人事物，那麼，我也要好好努力，讓客戶與我的每一次對話都能感到不浪費，這肯定會讓自己感到開心和價值！

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